Chatbot là gì? Cách sử dụng chatbot cho doanh nghiệp

Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo hiện đang trong giai đoạn bùng nổ mạnh mẽ. Các chatbot chỉ là một trong những sản phẩm của trí tuệ nhân tạo. Chúng có ảnh hưởng đến hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Tham khảo bài viết: Email Marketing tự động là gì?

Bạn có bao giờ phải ngồi trả lời từng tin nhắn của khách hàng chưa? Nhưng lại chỉ trả lời những câu hỏi lặp đi lặp lại của họ. Điều này rất mất thời gian của bạn và cả nhân viên.

Vì thế, Chatbot ra đời để giúp bạn tự động hoá toàn bộ quá trình chăm sóc khách hàng. Ngoài ra nó còn giúp bạn ở nhiều ứng dụng khác trong công nghệ marketing hiện đại.

Tất cả sẽ được giải đáp trong bài viết này.

Lịch sử ra đời của chatbot

Và chúng ta sẽ thấy rằng bot đàm thoại đầu tiên được viết ở Hoa Kỳ vào năm 1966. Nó được thực hiện bởi Joseph Weizenbaum, nhà khoa học máy tính của Viện Công nghệ Massachusetts, và được đặt tên là Eliza . Các chatbot đã đánh lừa mọi người giống như là đang giao tiếp với người thật vậy!

Từ thập niên 90 thế kỷ trước đã xuất hiện các ứng dụng instant messenger (cụ thể là ứng dụng AIM – AOL Instant Messenger – ra đời năm 1997).Nhờ đó mọi người có thể trao đổi tin nhắn với bạn bè vô cùng tiện lợi & nhanh chóng.Khác email là người nhận có thể trả tại bất kỳ thời điểm nào họ thích, các ứng dụng chat “đòi hỏi” người online phải trả lời gần như ngay lập tức.

Facebook Messenger được công bố từ năm 2011 nhưng cho tận tới năm 2016 nó mới thực sự là một kênh marketing theo đúng nghĩa. Cho phép ta tiếp thị sản phẩm hay dịch vụ trên nền tảng này.Ban đầu, việc tiếp thị trên FB Messenger hoàn toàn là thủ công, nhân viên trực tiếp chat với khách hàng tiềm năng.Từ tháng 4/2016 Facebook cho phép tạo chatbot trên nền tảng Messenger để tự động hoá các cuộc hội thoại.

Từ đó ứng dụng chatbot và khái niệm messager marketing đã bắt đầu lan toả vô cùng mạnh mẽ.

Khi kinh doanh, chúng ta buộc phải xuất hiện ở nơi nào có đông khách hàng tiềm năng.

Tin vui là còn khá mới mẻ nên cuộc chơi messenger marketing mới chỉ đang thực sự bắt đầu…

Tất cả chúng ta đang đứng trước cơ hội to lớn.

Chatbot là gì?

Chatbot là một hệ thống được thiết lập để trả lời và giải đáp những câu hỏi theo một kịch bản cho trước. Ngoài ra chúng còn có thể nhận thông tin hoặc thực hiện một tác vụ đơn giản nào đó.

Một Chatbot là “một chương trình máy tính được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện với người dùng, đặc biệt là qua Internet”. – theo từ điển Oxford.

Chatbot là một trợ lý giao tiếp với người dùng thông qua tin nhắn văn bản. Một người bạn đồng hành ảo tích hợp vào các trang web, ứng dụng hoặc tin nhắn tức thời và giúp các doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng. Một bot như vậy là một hệ thống giao tiếp tự động với người dùng. Người ta còn biết đến chatbot với các tên gọi khác như smartbot, talkbot, chatterbot, Bot, IM bot.

Các bài viết khác trong chuyên mục Digital Marketing

Nếu nhìn theo góc độ digital marketing, định nghĩa là: việc ứng dụng tự động hoá tin nhắn và các triggers để cho phép triển khai các chiến lược messenger marketing“.

Như vậy, theo quan điểm này sẽ gồm 3 thành phần:

• Chiến lược messenger marketing (tiếp thị qua tin nhắn chat)
• Tin nhắn được gửi tự động
• Các trigger là điều kiện để kích hoạt các tin nhắn

Các loại chatbot hiện nay

Có nhiều cách để phân loại. Nếu xét theo khía cạnh dịch vụ thì có thể chia thành 2 loại, đó là:

Chatbot bán hàng là gì?

SMS Marketing là gì?

Là công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/7. Chatbot cập nhật liên tục, giúp bạn không bỏ sót đơn của khách hàng. Ưu điểm nổi bật là đơn giản, dễ sử dụng. Chatbot bán hàng không cần dùng các phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà chỉ có các block tương tác đơn giản (text/image/gallery,…) để tương tác với khách hàng. Kịch bản trả lời cũng được xây dựng sẵn từ trước.

Chatbot chăm sóc khách hàng là gì? 

Loại  này thường được các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn. Đối với những câu hỏi đơn giản, chatbot sẽ tự trả lời. Với các câu hỏi phức tạp hơn, chatbot sẽ chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết. Trong quá trình hoạt động, chatbot sẽ tự học để đưa ra những câu trả lời chính xác và phù hợp với thực tế hơn.

Trong khi đó, nếu phân loại dựa trên nền tảng đàm thoại thì chatbot có các dạng chủ yếu là: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram,…

Ngoài ra, bạn cũng có thể phân loại theo nền tảng AI phát triển chatbot hoặc dựa trên trải nghiệm người dùng.

Lợi ích của chatbot

Việc ứng dụng chatbot vào bán hàng trực tuyến đem lại rất nhiều lợi ích to lớn, cụ thể như sau:

Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng của chatbot là gì?

Dựa trên các cơ sở dữ liệu thu thập được từ lịch sử giao dịch trước đó. Chatbot có khả năng ghi nhớ mọi thông tin cá nhân của khách hàng như: tên, tuổi, nghề nghiệp, sở thích,… Như vậy, ngay từ khi nhận diện được yêu cầu từ khách hàng, Chatbot sẽ có thể trả lời chính xác. Sau đó đưa ra các tư vấn mua sắm phù hợp cho từng cá nhân. Những tư vấn này dựa trên những sở thích, xu hướng mà họ quan tâm.

Giảm thiểu chi phí

Chatbot có thể thay thế con người đảm nhận toàn bộ nhiệm vụ từ giới thiệu sản phẩm, báo giá, đưa ra lời khuyên cho đến chốt đơn hàng, xin feedback,… từ đó, giúp bạn tiết kiệm được khoản lớn chi phí trả cho nhân viên sale, chăm sóc khách hàng. Theo nghiên cứu Juniper Research đến năm 2022, chatbot sẽ có thể giúp các công ty tiết kiệm được khoảng 8 tỷ USD ngân sách dành cho việc chăm sóc khách hàng.

Email tự động là gì và 4 lợi ích khi sử dụng

Phản hồi khách hàng nhanh chóng

Con người sẽ có lúc cần nghỉ ngơi nhưng chatbot thì không. Chúng có thể hoạt động 24/7 xuyên suốt 365 ngày. Chúng còn tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng tự động, nhanh chóng. Điều này sẽ giúp tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn, từ đó tăng doanh số dễ dàng hơn.

Doanh nghiệp được lợi gì khi sử dụng chatbot?

Về mặt lý thuyết, khả năng của chatbot gần như là vô hạn.

Nó chỉ bị giới hạn bởi sự sáng tạo mà thôi.

Các doanh nghiệp tiên tiến trên thế giới và Việt Nam đều đang ứng dụng trong công việc kinh doanh.

Dưới đây là một số ví dụ về các trường hợp sử dụng:

• Tra cứu thông tin: Dự báo thời tiết, tỷ giá ngoại tệ…
• Booking: Đặt vé máy bay, đặt hẹn lịch tư vấn, khám bệnh….
• Tư vấn khách hàng: Sản phẩm nào còn trong kho, sản phẩm nào phù hợp, các câu hỏi thường gặp, tặng phiếu ưu đãi, lập báo giá
• Chăm sóc khách hàng: Báo cáo trạng thái đơn hàng, cập nhật thông tin sản phẩm mới
• Trò chơi: Quiz, bốc thăm trúng thưởng
• Đào tạo: Đào tạo nội bộ, đào tạo nhân viên mới
• Nhân sự: Phỏng vấn trực tuyến
• Marketing: Tự động thu thập Lead
• …

Cách xây dựng một chatbot

Nếu chúng tôi quản lý để truyền cảm hứng cho bạn để tạo chatbot của riêng bạn, đây là một số mẹo giúp bạn bắt đầu. Có 4 giai đoạn chính:

1. Xác định mục tiêu:

Chatbot của bạn nên làm gì? Rõ ràng chỉ ra danh sách các chức năng mà chatbot của bạn cần thực hiện.

2. Chọn một kênh để tương tác với khách hàng của bạn:

Hãy là nơi khách hàng của bạn muốn liên lạc – trang web, ứng dụng di động, Facebook Messenger, WhatsApp hoặc nền tảng nhắn tin khác của bạn.

3. Chọn cách sáng tạo:

 Có hai trong số đó: sử dụng các phần mềm bot trò chuyện có sẵn trên các trang tạo chatbot free hoặc xây dựng bot tùy chỉnh từ đầu.

4. Tạo, tùy chỉnh và khởi chạy:

Mô tả thuật toán của các hành động của nó, phát triển cơ sở dữ liệu các câu trả lời và kiểm tra công việc của chatbot. Kiểm tra kỹ mọi thứ trước khi thể hiện sự sáng tạo của bạn với khách hàng tiềm năng.

Bây giờ chúng ta hãy xem xét kỹ hơn 2 cách tiếp cận để xây dựng :

Tạo từ đầu. Nếu bạn không phải là một lập trình viên, bạn sẽ cần phải thuê một công ty phát triển phần mềm vì phương pháp này đòi hỏi phải làm việc với mã, tích hợp thủ công với các trình nhắn tin và tùy chỉnh. Một trong những ưu điểm của phương pháp này là:

• tuân thủ đầy đủ nhu cầu của bạn.
• kiểm soát dữ liệu mà bot nhận được,
• khả năng sửa chữa dễ dàng,
• tốt nhất cho một chatbot đối mặt với khách hàng.

Phương pháp này có thể yêu cầu đầu tư tài chính và thời gian đáng kể.

Sử dụng nền tảng xây dựng chatbot. Bạn có thể tạo một chatbot với sự trợ giúp của các dịch vụ cung cấp tất cả các tính năng và tích hợp cần thiết. Nó có thể là một lựa chọn tốt cho một chatbot trong nhà phục vụ nhóm của bạn. Tùy chọn này được liên kết với một số nhược điểm, bao gồm cấu hình hạn chế và sự phụ thuộc vào dịch vụ. Một số nền tảng phổ biến để xây dựng chatbot là:

• Chatfuel ,
• Beep Boop ,
• ChattyP People ,
• Botsify ,
• Smooch.io

(Cá nhân mình đã dùng thử chatbot của Chatfuel và thấy rất ổn. Có đầy đủ các tính năng thuận lợi cho doanh nghiệp.

Lời kết.

Hy vọng thông qua bài viết này bạn hình dung bức tranh tổng quan chatbot là gì, ưu điểm ra sao, các bước triển khai. Để từ đó cân nhắc chiến lược áp dụng chatbot để nâng cao hiệu quả công việc kinh doanh.

Trong trường hợp cần tư vấn chuyên sâu, các bạn nên đọc bài viết : CRM là gì

Chúc bạn thành công!